پاپ آپ تماس در CRM: وقتی زنگ می خورد، پرونده جلوی چشم است
«شماره تان را بپرسم؟» بدترین جمله اول یک تماس فروش است. پاپ آپ تماس با اتصال نرم افزار CRM به مرکز تماس، پرونده کامل مشتری را پیش از برداشتن گوشی روی صفحه باز می کند: تماس های قبلی، فاکتورها، یادداشت ها و پیگیری باز.
«شماره تان را بپرسم؟» — این جمله یعنی مشتری باید خودش را معرفی کند تا کارشناس پرونده اش را پیدا کند. در هر تماس فروش، همین ده ثانیه اول اعتماد را می خورد. پاپ آپ تماس برای حذف همین جمله ساخته شده است.
پاپ آپ تماس چیست؟
پاپ آپ تماس یعنی هنگام زنگ خوردن تلفن، پیش از برداشتن گوشی، پرونده صاحب شماره روی صفحه کارشناس باز شود. نسخه ساده آن فقط نام و شماره نشان می دهد؛ نسخه درست، همان پرونده ۳۶۰ درجه است: تماس های قبلی، فاکتورها، یادداشت ها و سفارش باز.
اتصال به مرکز تماس چطور انجام می شود؟
نکسا به مرکز تماس و تلفن اینترنتی (VoIP) وصل می شود و نیازی به تعویض تجهیزات نیست:
- تماس ورودی روی خط مرکز تماس می آید.
- شماره تماس گیرنده به سامانه فرستاده می شود.
- سامانه شماره را در پرونده ها می گردد و پرونده را باز می کند.
- اگر شماره در سیستم نباشد، کارشناس همان لحظه پرونده تازه می سازد.
روی تلفن گویا و خط های چندگانه هم همین رفتار کار می کند؛ هر تماس به پرونده اش وصل می شود، حتی اگر دو نفر همزمان روی دو خط صحبت کنند.
روی صفحه چه چیزی باز می شود؟
- نام مشتری و گروهی که در آن است (عمده، اپ، انتظامی و...)
- آخرین فاکتورها و مانده حساب
- تماس های قبلی با تاریخ و نتیجه
- یادداشت های کارشناس های قبلی
- سفارش یا پیگیری بازی که باز مانده است
کارشناس به جای «باید بپرسم»، با «سفارش هفته پیش رسید؟» شروع می کند.
برای تیم چند نفره چه فرقی می کند؟
تا وقتی پرونده فقط در حافظه یک کارشناس است، مرخصی او یعنی قطع فروش. با پاپ آپ تماس، هر کارشناسی که گوشی را برمی دارد همان پرونده را می بیند؛ تماس ها در یک تایم لاین مشترک ثبت می شوند و جابه جا شدن مشتری بین کارشناس ها بدون از دست رفتن تاریخچه انجام می شود. تفاوت این نگاه با نگاه باشگاه مشتریان را در CRM چیست و چه فرقی با باشگاه مشتریان دارد باز کرده ایم.
بعد از تماس: ثبت و یادآوری
تماسی که ثبت نشود، انگار انجام نشده. در پایان هر تماس، نتیجه (فروخت، پیگیری، رد) و کار بعدی ثبت می شود و سامانه در روز مقرر یادآوری می دهد. خود این حلقه پیگیری بخشی از اتوماسیون فروش است: کار بعدی به یادآوری می رود، نه به حافظه کارشناس.
جمع بندی
پاپ آپ تماس هزینه سخت افزاری بزرگی ندارد؛ لازمه اش فقط اتصال نرم افزار فروش به همان خطی است که الان دارید. نکسا نرم افزار CRM نامیا همین رفتار را پیاده می کند: زنگ می خورد، پرونده باز است، گفت وگو با اطلاعات شروع می شود. برای دیدن همین سناریو روی خط مرکز تماس خودتان، از صفحه تماس یک دمو بگیرید.
